Jak zbierać opinie klientów o produktach?

Opinie na temat produktów dostępnych w sklepie internetowym pozostawione przez klientów mają niebagatelny wpływ na sprzedaż. To samo dotyczy recenzji pozostawionych poza obrębem Twojej strony – na przykład w mediach społecznościowych. Jak zbierać opinie konsumentów, by zwiększyć zainteresowanie produktami i współczynnik konwersji? Jak zachęcić klienta do pozostawienia opinii na temat produktu lub usługi Twojego sklepu? Wyjaśniamy!

Dlaczego zbieranie opinii na temat produktów dostępnych w sklepie jest tak bardzo istotne?

Przeglądając produkty w ofercie wiodących sklepów internetowych, niemal zawsze na konkretnych podstronach można znaleźć opinie od klientów. Właściciele i managerowie tych e-biznesów doskonale wiedzą, że kolejny potencjalny klient z dużym prawdopodobieństwem będzie się nimi sugerował.

Zazwyczaj kupujący mogą wystawić swoją ocenę w skali od 1 do 5 i pozostawić komentarz dotyczący produktu i realizacji zamówienia. Dlaczego zbieranie opinii klientów jest tak istotne?

Według raportu E-commerce w Polsce 2022 aż 43% klientów postrzega sklep internetowy jako wiarygodny przed dokonaniem pierwszego zakupu ze względu na jego pozytywne opinie[1]. Jest to zdecydowanie najważniejszy czynnik wskazywany przez respondentów.

Również 43% badanych przyznaje się, że zdarzyło im się kupić produkt znaleziony w internecie, ponieważ cieszył się on pozytywną opinią wśród dotychczasowych nabywców. Na tym nie kończy się lista zalet zbierania opinii od klientów.

Pozyskiwanie opinii na temat produktów – dodatkowe korzyści dla Twojego sklepu:

  • Cenny feedback – na podstawie opinii zebranych na stronie możesz stale doskonalić swoją ofertę.
  • Społeczny dowód słuszności – liczne opinie z przewagą pozytywnych świadczą o powodzeniu, jakim cieszy się produkt, co nie może być dziełem przypadku.
  • Konkurencyjność – na konkurencyjnym rynku klient wykazuje większe zaufanie do produktu lub usługi, które zostały zrecenzowane.
  • Analiza grupy docelowej – dotychczasowe opinie wyrażane przez użytkowników pozwalają lepiej poznać, czego oczekują klienci.
  • Wartość marketingowa – rozbudowana pozytywna opinia klienta jest znakomitą rekomendacją, więc warto wykorzystać ją w komunikacji z konsumentami.
  • Łatwiejsze pozycjonowanie – opinie o marce i produktach w postaci gwiazdek windują stronę na wyższe pozycje w wyszukiwarce Google, a także zachęcają użytkowników do kliknięć.

Zbieranie opinii w kontekście decyzji zakupowych podejmowanych przez konsumentów

Opinie dotyczące produktów zachęcają klientów do ewentualnych zakupów. Schematy podejmowania przez konsumentów decyzji są zróżnicowane.

Etapy zakupów na których opinia klientów może okazać się decydująca:

  • Porównanie do konkurencji – w tym momencie klient poszukuje argumentów, by wybrać właśnie Twoją ofertę.
  • Wątpliwości – klient czyta opinie, aby rozwiać wątpliwości dotyczące cech i korzyści produktu/usługi.
  • Gromadzenie wiedzy – na tym etapie klient poszukuje w opiniach wiadomości, których być może nie znalazł w opisie.
  • Potwierdzenie – opinie są traktowane jako wskazówki, że klient podejmuje słuszną decyzję.

Czy należy obawiać się negatywnych opinii?

Konsumenci nie mają stuprocentowego zaufania do wiedzy napotkanej w internecie. Jeśli ocena produktu składa się wyłącznie z pozytywnych opinii, może to wzbudzić podejrzenia wśród potencjalnych kupujących. Przykładowo, przy 50 recenzjach ocena na poziomie 4,8 wygląda bardziej wiarygodnie niż 5,0.

Jako właściciel sklepu możesz wyciągnąć konstruktywne wnioski również z negatywnych opinii, by w przyszłości pojawiały się one rzadziej. Poza tym warto pamiętać, że niezadowolony klient jest mocno zdeterminowany do wystawiania negatywnych opinii. Z kolei klient usatysfakcjonowany z transakcji zdecydowanie rzadziej decyduje się na dodanie recenzji.

Nie bój się negatywnych ocen, lecz traktuj je jako cenną wiadomość zwrotną od klientów. Jednocześnie zachęcaj klientów, by dzielili się pozytywnymi opiniami wśród społeczności. Wokół nich zbudujesz marketing swojej marki i każdą pozytywną opinię przekujesz w sukces.

Najważniejsze przestrzenie pozyskiwania opinii od klientów

Zbieranie opinii warto prowadzić również poza sklepem internetowym, nie tylko gdy sprzedaż odbywa się w modelu omnichannel. Jeśli chcesz zachować kontrolę nad wizerunkiem swojej marki, monitoruj całą sieć. Skłaniaj klientów do pozostawiania ocen wszędzie, gdzie to możliwe.

1.   Opinie klientów na stronach produktowych

Do zbierania opinii klientów na stronach produktowych zachęca wpływ znajdujących się tam ocen na współczynnik konwersji[2]. Dla konsumenta podejmującego decyzję zakupową bywają one równie ważne jak opis produktu, a często nawet bardziej wiarygodne. Poza tym klient może w nich znaleźć odpowiedzi na nurtujące go pytania. Oceny w formie gwiazdek są też istotne z punktu widzenia SEO i pomagają pozycjonować sklep.

2.   Opinie pozostawiane w innych kanałach sprzedaży

Prowadzisz sprzedaż w wielu kanałach, na przykład na marketplaces? Gromadzenie opinii produktowych jest istotne również tam, bo przy ich pomocy możesz skłonić klienta do dokonania zakupu, gdy wciąż się on waha.

3.   Opinie klientów social mediach

Potęga mediów społecznościowych wynikająca z ogromnych zasięgów jest bezdyskusyjna. Dlatego opinie pozostawiane tam przez klientów mają ogromne znaczenie dla sprzedaży. Jeśli jesteś nie tylko sprzedawcą, ale również producentem, skłaniaj konsumentów do wystawiania swoich ocen w social mediach. Buduj społeczność wokół produktów z pomocą własnych kanałów społecznościowych, ale także monitoruj oceny pojawiające się poza nimi. W ten sposób możesz szybko zareagować na ewentualne negatywne recenzje i rozwiązać potencjalny kryzys.

4.   Recenzje produktowe

Skorzystaj również z opinii influencerów lub branżowych autorytetów. Dobrym rozwiązaniem jest wysłanie produktu z prośbą o recenzję. Polecenie produktu przez influencera bądź specjalistę to ogromna szansa na zwiększenie sprzedaży.

W którym momencie rozpocząć proces zbierania opinii?

Zadowoleni klienci o wiele rzadziej wystawiają produktom recenzje niż ci, którzy nie są usatysfakcjonowani z zakupu lub obsługi w sklepie internetowym. Twoim zadaniem jest zachęcenie ich do oceny zamówienia, a prośba zazwyczaj ma formę wiadomości e-mail. Dowiedz się, kiedy należy ją wysłać.

Sprawdzonym rozwiązaniem jest wysłanie wiadomości do klienta po pewnym czasie od momentu zmiany statusu zamówienia na „dostarczone”. Warto odczekać przynajmniej 48 godzin. Dlaczego?

Jeśli dostawa towaru do klienta opóźniła się z winy kuriera, istnieje prawdopodobieństwo, że będzie on skłonny do wystawienia mniej łaskawej opinii. Poza tym wysyłając prośbę o opinię z opóźnieniem, dasz klientowi czas na lepsze zapoznanie się z produktem. Do Ciebie należy ocena, jak długi okres testowania pozwoli konsumentowi rzetelnie zrecenzować dany produkt.

W jaki sposób usprawnić proces pozyskiwania opinii?

Jeśli zastanawiasz się, jaki system zbierania opinii na temat produktów będzie najbardziej efektywny w przypadku Twojego sklepu, mamy dla Ciebie kilka wskazówek. Niestety wiadomości e-mail bywają lekceważone przez kupujących, ale możesz zrobić całkiem sporo, by poprawić liczbę wystawianych opinii:

  • Identyfikacja wizualna – niezależnie od narzędzia umożliwiającego wystawienie recenzji, z którego korzystasz, zadbaj o to, aby wysyłane wiadomości zawierały Twoje własne logo oraz identyfikację wizualną. W ten sposób utrwalasz wizerunek marki.
  • Kolejne wiadomości – w przypadku nieskutecznej pierwszej prośby o wystawienie opinii, możesz wysyłać klientom kolejne wiadomości, na przykład w odstępie jednego tygodnia. Staraj się jednak ponawiać prośbę tylko raz, by nie ucierpiał na tym wizerunek Twojego sklepu.
  • Czytelny formularz – klientów do wystawienia opinii potrafi zniechęcić długi formularz. Zazwyczaj wystarczy jedno pytanie, ocena w formie gwiazdek i miejsce na otwarty wpis kupującego. Niektórzy klienci lubią dodawać do recenzji zdjęcia, więc zadbaj o to, by formularz pozwalał na ich dołączenie.
  • Rabaty – jeśli pragniesz zmotywować klientów do wystawiania opinii, możesz wykorzystać drobne rabaty lub prezenty. Stosuj tę politykę z umiarem, bo w przeciwnym razie konsumenci zaczną z góry ich oczekiwać.
  • Konkursy – prośby o wystawienie opinii mogą stanowić element konkursu z nagrodami. Pamiętaj jednak, że w takim przypadku feedback na temat produktów będzie mniej wiarygodny, bo motywowany chęcią zwycięstwa.

Opinie produktowe stanowią wskazówki dla kolejnych kupujących, przyczyniają się do wzrostu konwersji, bywają cenne z marketingowego punktu widzenia i stanowią cenne źródło wiedzy dla sprzedawcy. Zadbaj o to, by nie brakowało ich w Twoim sklepie oraz innych kanałach sprzedaży i komunikacji!


[1][2] https://www.iab.org.pl/aktualnosci/raport-e-commerce-2022-juz-dostepny/