Jakie są najlepsze praktyki w gromadzeniu i wykorzystywaniu opinii klientów?

Niedawno opublikowaliśmy na naszym blogu poradnik „Jak zbierać opinie klientów o produktach?„. Doskonale wiemy, że ogromna część użytkowników oprogramowania Innoship to przedstawiciele branży e-commerce, dla których lojalność konsumentów i pozyskiwanie nowych klientów mają charakter kluczowy. W tym ogromną rolę odgrywa gromadzenie i wykorzystywanie pozostawianych na temat produktów i sklepu opinii. Nie dziwi nas więc fakt, że otrzymaliśmy od czytelników wiele pytań i próśb o rozwinięcie tematu. Dziś spełniamy te życzenia!

W jaki sposób usprawnić gromadzenie opinii klientów dzięki dobrym praktykom? Jak prawidłowo wykorzystywać pozytywne i negatywne opinie konsumentów? Jak sprawić, aby opinie pozostawiane przez klientów nabrały jeszcze większej wartości z marketingowego punktu widzenia? Dlaczego publikowanie fałszywych opinii stanowi krótkowzroczną i nieskuteczną strategię? Lektura dzisiejszego wpisu pozwoli Ci znaleźć odpowiedzi na te pytania i jeszcze skuteczniej przyciągać potencjalnych klientów do Twojej oferty!

Gromadzenie opinii klientów – dobre praktyki

W poprzedniej części poradnika przedstawiliśmy już kilka wskazówek, jak zbierać opinie klientów, przede wszystkim po zakupie produktu, skupiając się głównie na wiadomościach e-mail. Temat nie został wyczerpany. Istnieją dodatkowe sposoby na to, by zachęcić klientów do wyrażania swojego zdania na temat produktu lub całej Twojej firmy.

Opinie z otoczenia

Potencjalni klienci traktują opinie jako społeczny dowód słuszności i na tej podstawie podejmują decyzje zakupowe. Problem pojawia się, gdy sklep internetowy dopiero startuje i na stronie www opinie klientów nie zdążyły się pojawić. Zanim zaczniesz sprzedawać produkty, prawdopodobnie testujesz je samodzielnie lub udostępniasz znajomym, by wyrazili swoje zdanie. Poproś o opinię również ich, a następnie dokonaj publikacji.

Prośba o wystawienie opinii na zasadzie barteru

Drugim sprawdzonym sposobem na zyskanie opinii jest influencer marketing w formie barteru. Zaproponuj współpracę mniejszym twórcom, którzy zgodzą się za otrzymany gratis przetestować produkt i wyrazić swoje zdanie. To nieduża inwestycja, która sprawi, że potencjalny klient odwiedzający Twój sklep łatwiej podejmie decyzję dotyczącą zakupów.

Więcej zachęt

W pierwszej części poradnika wspomnieliśmy, że opinie klientów możesz pozyskiwać za pośrednictwem wiadomości e-mail, w tym stosując zachęty w postaci rabatów i konkursów. Niestety przeciętny konsument nie ma w zwyczaju odczytywania wszystkich wiadomości od sprzedawcy. Na szczęście możesz poprosić klienta o pozostawienie opinii na stronie internetowej, w mediach społecznościowych czy za pośrednictwem wizytówki Google także na inne sposoby. Wzbogać swoją stronę internetową o banery zachęcające klientów do wyrażenia własnego zdania. 

Link do formularza lub ankiety umożliwiających wyrażenie opinii możesz także umieścić w podsumowaniu, gdy klient decyduje się na kolejne zakupy w Twoim sklepie. Zastosuj czytelną komunikację i spraw, by klient poczuł się doceniony – podkreśl jak bardzo jego opinia jest ważna dla Twojego sklepu.

W jaki sposób wykorzystać negatywne opinie klientów?

Niezadowolony klient znacznie częściej decyduje się na recenzję produktu niż konsument, który nie ma do niego zastrzeżeń[1]. Zbieranie negatywnych opinii jest jednak równie ważne, jak gromadzenie pozytywnych. Nie chodzi wyłącznie o wiarygodność sklepu i wnioski na przyszłość, o których pisaliśmy w poprzednim artykule.

Paradoksalnie negatywne recenzje mogą pomóc Ci zbudować lojalność klientów wobec Twojej firmy i zachęcić do dalszego korzystania z produktu lub usługi. W jaki sposób?

Negatywna opinia na Twojej stronie to cenna wskazówka, a dzięki niej zyskujesz szansę na zażegnanie kryzysu. Kluczową rolę odgrywa tu czas reakcji. Skontaktuj się z niezadowolonym klientem za pośrednictwem social mediów, telefonu lub wiadomości e-mail. Zaproponuj rozwiązanie sprawy. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient poczuje się doceniony i zacznie postrzegać Twoją firmę pozytywnie. W dodatku podzieli się opinią ze swoimi znajomymi, co umożliwi Ci niemal darmowe dotarcie do kolejnych potencjalnych klientów.

Jak sprawić, by opinie klientów o twojej firmie stały się jeszcze bardziej wartościowe?

Nawet zdawkowe pozytywne opinie klientów opublikowane na stronie internetowej sklepu pełnią rolę wspomnianego społecznego dowodu słuszności, wzmacniają wizerunek firmy i pomagają kolejnym potencjalnym klientom w podjęciu decyzji zakupowej. Staraj się jednak prosić klienta, by pisał opinię o bardziej rozbudowanym charakterze, co wyróżni Cię na tle konkurencji i będzie lepszą reklamą produktu lub usługi. Jak to zrobić?

Sposoby na zwiększenie wartości opinii w oczach potencjalnych klientów:

• Wyłącznie zweryfikowane opinie. Jeśli masz taką możliwość, publikuj na stronie internetowej sklepu wyłącznie opinie klienta, który rzeczywiście kupił produkt. Ma to spore znaczenie dla wiarygodności i wizerunku firmy.
• Rozbudowane recenzje. Gdy pojawiają się na stronie sklepu lub w social mediach, są dla potencjalnego klienta znacznie cenniejszą wskazówką, niż zrecenzowanie produktu lub usługi prostym komunikatem „ok”. Naturalnie budzą większe zaufanie kupujących. O rozbudowane recenzje możesz poprosić klientów poprzez odpowiednią konstrukcję formularza lub na zasadzie wspomnianych w poprzednim artykule konkursów dodatkowo promujących Twoją firmę.
• Urozmaicona forma. Opinie na temat produktów i usług publikowane w internecie i dostępne w wynikach wyszukiwania zazwyczaj mają formę tekstową. Jednak obecnie dużą popularnością cieszą się także inne formy wykorzystywane w marketingu. Spróbuj zachęcić dotychczasowych klientów do wystawiania opinii, na przykład w formie wideo. Najciekawsze recenzje powinny trafić na Twoją stronę.
• Case study. Być może w swoim sklepie posiadasz unikalną ofertę na tle swojej branży. Jeśli tak, możesz wykorzystać przewagę nad konkurencją, prosząc lojalnego klienta o udział w case study. Dzięki temu potencjalni klienci dowiedzą się, jak oferowany produkt może odpowiedzieć na ich potrzeby lub rozwiązać problemy, co zdecydowanie pomoże im podjąć decyzję o zakupie.

Jak wykorzystać pozytywne opinie klientów w biznesie e-commerce?

Naturalną przestrzenią do publikacji pozytywnych opinii klientów są strona internetowa i wizytówka Google, czyli miejsca, w których klienci rzeczywiście wyrażają swoje zdanie. Jednak we współczesnym marketingu do komunikacji z konsumentami wykorzystuje się znacznie więcej kanałów dostępnych w internecie. Poznaj pozostałe skuteczne sposoby publikacji opinii klientów o Twoich produktach i usługach.

Kampanie w mediach społecznościowych

Do promocji swojego sklepu wykorzystujesz social media? Z punktu widzenia wpływu społecznego autentyczne opinie klientów są niezwykle ważne i często sprawdzają się lepiej niż przygotowany przekaz reklamowy. Promując swoje produkty, wykorzystaj w kampanii autentyczne cytaty, zdjęcia, a nawet wideo pochodzące z recenzji konsumenckich.

Wzbogać opisy produktowe

Unikalne opisy produktów są bardzo ważne z punktu widzenia SEO. Chcesz, by przy okazji wzbudzały wśród odbiorców większą wiarygodność? Wykorzystaj w nich cytaty pochodzące z opinii pozostawionych przez klientów.

Opinie we wszystkich kanałach sprzedaży

W poprzednim artykule zwracaliśmy uwagę, by opinie klientów pozyskiwać nie tylko za pośrednictwem strony produktowej, ale także w pozostałych kanałach sprzedaży. Warto pamiętać, że ta zależność działa w obie strony.

Jeśli korzystasz z marketingu afiliacyjnego, platform marketplace lub aktywnie sprzedajesz w mediach społecznościowych, recenzje produktów umieść również tam. Oprócz tego najciekawsze cytaty z opinii klientów warto wplatać do tworzonych tekstów content marketingowych.

Dlaczego fałszywe opinie klientów publikowane na stronach internetowych nie są dobrym rozwiązaniem?

We współczesnym internecie nie brakuje marketingu szeptanego oraz sztucznych opinii na temat produktów, stworzonych na zamówienie. Skorzystanie z tego rozwiązania wydaje się kuszącą perspektywą, ale jest to strategia krótkowzroczna.

Profesjonalna firma nie powinna tak postępować, bo prędzej czy później odbiorcy zauważą, że tego typu opinie są przygotowane w sposób nierzetelny, a niekiedy mogą wprowadzać w błąd. W skrajnym przypadku Twoją firmą może zainteresować się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, co na razie Cię na karę finansową. Opinie i recenzje dotychczasowych nabywców mają ogromny potencjał w kontekście pozyskiwania kolejnych klientów. Wykorzystaj go w pełni dzięki dobrym i sprawdzonym praktykom!

[1] https://depot.ceon.pl/bitstream/handle/123456789/845/Oderkiewicz_Reakcje_konsumentow_na_stan_dyssatysfakcji_pozakupowej.pdf;sequence=1