Învățând din retururi: utilizarea feedback-ului pentru îmbunătățirea produselor

Fiecare opinie a clienților contează. De ce? Pentru că feedback-ul pe care îl primești de la clienți este o sursă neprețuită de învățare și progres.

Dar cum poți folosi acest feedback pentru a-ți îmbunătăți produsele sau serviciile? Cum poți transforma o părere, o sugestie sau o nemulțumire într-un instrument de optimizare a afacerii tale? Răspunsurile la aceste întrebări le poți găsi în acest articol.Identificarea momentului și metodei potrivite pentru a colecta feedbackFeedbackul de la clienții care au făcut un retur te va ajuta să înțelegi motivele returnării și să identifici oportunitățile de îmbunătățire a produselor, serviciilor sau proceselor tale. Cu toate acestea, este important să alegi momentul și metoda potrivite pentru a colecta acest feedback, pentru a te asigura că obții răspunsuri sincere și utile.Iată câteva sfaturi pentru a identifica momentul și metoda potrivite:Momentul:

1. Stabilește obiectivele sondajului: ce vrei să afli de la clienți? Vrei să înțelegi de ce au returnat produsul, ce probleme au avut sau cum le-ai putea îmbunătăți experiența în viitor?
2. Creează întrebări clare și concise: evită jargonul tehnic sau întrebările vagi. Folosește un limbaj simplu și direct pe care clienții îl pot înțelege cu ușurință.
3. Folosește o varietate de tipuri de întrebări: include întrebări cu răspuns închis (de exemplu, bifări, scale de evaluare) și întrebări deschise (de exemplu, casete de text) pentru a obține o varietate de perspective.
4. Clienții nu au timp să completeze sondaje lungi. Limitează sondajul la 3-6 întrebări esențiale.
5. Personalizează sondajul: adresează-te clienților pe nume și menționează produsul sau serviciul pe care l-au returnat.
6. Oferă o opțiune de a nu oferi feedback: unii clienți s-ar putea să nu dorească să participe la sondaj. Respectă-le opinia și oferă-le o opțiune de a renunța.
7. Testează sondajul cu un grup mic de persoane înainte de a-l lansa către toți clienții.

Exemplu de sondaj de feedback în urma unui retur

Bună ziua [Numele clientului],

Vă mulțumim că ați returnat recent [produsul]. Apreciem feedback-ul dumneavoastră pentru a ne ajuta să ne îmbunătățim produsele și serviciile.

Vă rugăm să ne acordați 2-3 minute pentru a completa acest sondaj scurt. Răspunsurile dumneavoastră vor fi confidențiale.

1. De ce ați returnat produsul?

• A fost defect
• Nu a corespuns așteptărilor mele
• Am comandat greșit
• Altele (vă rugăm să specificați)

2. Ce v-ar fi putut convinge să păstrați produsul?

• O reducere de preț
• O livrare mai rapidă
• O politică de returnare mai bună
• Altele (vă rugăm să specificați)

3. Cum ați putea descrie experiența dumneavoastră generală de returnare?

• Foarte bună
• Bună
• Neutru
• Rea
• Foarte rea

4. Aveți alte comentarii sau sugestii pentru noi?
…………

Vă mulțumim pentru timpul acordat!

[Numele companiei]

Analizarea și interpretarea feedback-ului clienților

1. Prin colectarea și analiza feedbackului clienților, poți obține informații despre:
   • satisfacția clienților: cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele, serviciile și experiența lor generală;
   • probleme și oportunități; 
   • tendințe în ceea ce privește nevoile și așteptările clienților.
   Există o varietate de metode pe care le poți utiliza pentru a analiza feedback-ul clienților, cum ar fi analiza cantitativă și analiza calitativă:
   • analiza cantitativă se concentrează pe măsurarea feedbackului, cum ar fi numărul de clienți care sunt mulțumiți sau nemulțumiți de un produs sau serviciu, numărul de retururi etc.;
   • analiza calitativă se concentrează pe înțelegerea sensului feedbackului.
   Exemple de instrumente pentru analiza feedback-ului clienților:
   • SurveyMonkey;
   • Zoho Survey;
   • Qualtrics;
   • Google Forms;
   • Microsoft Forms.
   Important!
   Cu Innoship, poți crea o pagină de tracking personalizată, astfel încât să le oferi clienților o experiență post-vânzare excelentă.
   
   Acțiuni:
   • feedback dashboard;
   • live tracking;
   • întrebări NPS personalizate;
   • up-sell, cross-sell, brand campaigns.
   Iată câțiva pași cheie pentru interpretarea feedbackului clienților în urma unui retur:
   1. Organizează feedbackul în funcție de motivele comune pentru returnare, cum ar fi probleme de calitate a produsului, probleme de livrare, probleme de asistență pentru clienți sau nemulțumire generală de produs.
   2. Pentru fiecare categorie, analizează motivele specifice enumerate de clienți. Caută tendințe sau modele care te pot ajuta să identifică rădăcina problemelor.
   3. Pe baza analizei, identifică problemele specifice care duc la retururi. Acestea pot fi probleme legate de produs, de procesele de livrare sau de asistența pentru clienți.
   4. Nu toate problemele vor fi la fel de importante. Prioritizează problemele în funcție de frecvența cu care apar, de impactul lor asupra afacerii și de gravitatea lor.
   5. Dezvoltă un plan de acțiune pentru a remedia problemele identificate.
   Iată un alt articol care ți-ar fi util – Ghid practic pentru managementul retururilor. Acesta conține informații suplimentare care te vor ajuta să îți îmbunătățești abordarea în managementul feedback-ului și al retururilor. Implementarea modificărilor pe baza feedback-uluiOdată ce ai analizat și interpretat feedbackul clienților obținut, este important să iei măsuri pentru a implementa modificările necesare. Acest lucru te poate ajuta să reduci rata returnărilor, să îmbunătățelti satisfacția clienților și să crești profitabilitatea afacerii.
   
   Iată câțiva pași cheie pentru implementarea modificărilor pe baza feedbackului obținut în urma unui retur:
   1. Pe baza problemelor identificate, dezvoltă soluții potențiale. Ia în considerare feedbackul clienților, precum și expertiza internă, pentru a găsi cele mai bune soluții.
   2. Evaluează cu atenție fiecare soluție potențială pentru a determina eficacitatea, fezabilitatea și costurile. Alege soluțiile care oferă cel mai bun raport calitate-preț și care au șanse mai mari de a rezolva problemele identificate.
   3. Creează un plan detaliat pentru implementarea soluțiilor alese. Planul ar trebui să includă etape specifice, responsabilități, termene și resurse necesare.
   4. Informează clienții și părțile interesate relevante cu privire la modificările care vor fi implementate.
   5. Pune în aplicare planul de implementare și monitorizează cu atenție progresul.
   6. Odată ce modificările au fost implementate, evaluează rezultatele pentru a determina dacă au fost eficiente în rezolvarea problemelor identificate. Nu renunța la a solicita feedback! Opiniile clienților te vor ajuta să-ți îmbunătățești constant produsele și serviciile.
   Feedbackul este foarte important în crearea și menținerea unei culturi centrate pe client. Prin ascultarea părerilor clienților, poți identifica nevoile și dorințele lor, ceea ce îți permite să îți îmbunătățești produsele și serviciile pentru a satisface aceste cerințe.