Avantajul procedurilor standard de operare în eCommerce

Piața de eCommerce din România a înregistrat o creștere accelerată în ultimii ani. Tot mai mulți români preferă să cumpere online.

Cu toate astea, competiția din industria eCommerce este la cel mai înalt nivel de până acum. Dacă în 2019 erau în jur de 18.000 de retaileri prezenți pe marketplace-urile din România, în 2021 această cifră a depășit 25.000. 

Pentru a se diferenția de competiție și a fideliza mai mulți clienți, afacerile eCommerce trebuie să ofere o experiență de cumpărare impecabilă. Iar una dintre cele mai ușoare metode de a îmbunătăți constant experiența de cumpărare pe care o oferi este implementarea unor proceduri standard de operare. 

Scopul acestui articol este să ajute administratorii afacerilor eCommerce să creeze și să implementeze proceduri standard care să le ușureze munca și să îmbunătățească experiența cumpărătorului. Citește mai departe ca să afli mai multe. 

Ce sunt procedurile standard de operare?

Procedurile standard de operare (PSO) sunt secvențe de instrucțiuni care funcționează ca ghiduri pentru echipa ta. Ele permit companiilor să gestioneze mai ușor activitățile zilnice, să scurteze timpul de lucru pentru anumite procese și să standardizeze operațiile repetitive. 

PSO aduc beneficii pentru toate companiile, indiferent de domeniu. Orice afacere este, în esență, un sistem: o colecție de operații și procese care produc un rezultat, indiferent care este acesta. 

Procedurile standard de operare nu acționează direct asupra rezultatului. În schimb, ele optimizează procesele care fac ca rezultatul să fie posibil. Efectele implementării unor PSO se pot observa ușor, astfel că: 

• Un volum de muncă mai mic produce un profit mai mare 
• Mai multă energie și putere de concentrare pentru echipa ta, care se poate concentra mai bine pe inovație, fiind degrevata de micro-decizii.
• Echipa face mai puține greșeli 
• Greșelile, atunci când se întâmplă, pot fi remediate mai ușor și mai rapid 
• Standardizează pașii care trebuie parcurși pentru fiecare proces, făcând astfel mai ușoară evaluarea performanței angajaților
• Ușurează comunicarea în echipă 
• Crește controlul pe care îl ai asupra evoluției companiei 

Pentru afacerile eCommerce, implementarea procedurilor standard ajută și la: 

• Oferirea unei experiențe de cumpărare care se îmbunătățește constant
• Creșterea reputației magazinului online 
• Promovarea magazinului 

Proceduri standard de operare pentru afacerile eCommerce

Procedurile standard de operare te pot ajuta să optimizezi toate procesele companiei tale. Pentru scopul acestui articol, vom prezenta doar cele mai bune PSO pentru majoritatea afacerilor eCommerce. 

Totuși, este bine să ții minte că le poți implementa și pentru alte domenii față de cele prezentate mai jos. 

Gestionarea comenzilor și a retururilor 

Dacă ai o afacere eCommerce, știi deja că echipa ta poate consuma foarte mult timp cu gestionarea zilnică a comenzilor și a retururilor.  

Implementarea unor proceduri standard te ajută să scurtezi drastic timpul consumat de echipa ta cu aceste procese și să eviți  reclamații ulterioare din partea clienților.

Standardizarea acestor operațiuni este esențială pentru fiecare afacere eCommerce. 

Gestionarea stocului  

Gestionarea stocului este una dintre activitățile eCommerce care pot avea repercursiuni grave atunci când este neglijată. Posibilitatea de a rămâne fără stoc peste noapte sau de a rămâne cu prea multe produse în stoc la sfârșitul unei campanii promoționale a ținut milioane de persoane treze peste noapte de-a lungul anilor. 

Prin implementarea unor PSO, câștigi controlul asupra stocului și știi când și cum să adaptezi oferta conform cererii. 

Procesele standard pe care poți să le implementezi pentru gestionarea stocului sunt diverse, de la monitorizarea inventarului în anumite momente din zi, la comandarea unor noi produse atunci când stocul atinge un anumit nivel. 

Gestionarea catalogului de produse 

Atunci când vinzi online, nu ai cum să comunici direct cu potențialii clienți, așa că descrierea produselor trebuie să-i convingă să cumpere. Din acest motiv, descrierea produselor tale trebuie întotdeauna să fie foarte bună dacă vrei să convingi vizitatorii magazinului să adauge produsele în coș. 

Prin implementarea unui proces standard de creare a descrierilor produselor, te asiguri că echipa ta face tot ce poate să expună produsele în cel mai bun mod posibil. 

Serviciul de relații cu clienții 

Serviciul de relații cu clienții este foarte important pentru reputația afacerii tale. El gestionează reclamațiile și îndrumă clienții care au întrebări legate de produse. 

În ziua de azi, afacerile eCommerce pot interacționa cu clienții în diverse moduri: prin telefon, SMS, social media, review-uri și altele. Din acest motiv, implementarea unor PSO care să acopere interacțiunea cu clienții îți poate ajuta echipa să comunice mai bine și să facă mai puține greșeli. 

Un sistem robust de PSO poate crește eficiența comunicării înaintea și după vânzare. 

Gestionarea obiectivelor 

Obiectivele afacerii aliniază toată echipa în dreptul unui punct țintă. Dar ce faci atunci când obiectivele tale nu pot fi atinse doar de echipă și depind și de un freelancer sau o altă companie? 

Implementarea unor PSO te ajută să creezi un traseu care să fie ușor de urmărit atât pentru echipa ta, cât și de toți colaboratorii externi. 

Infrastructură IT

Infrastructura IT a unui magazin online este coloana vertebrală a afacerii. Fără ea nu poți face nimic, așa că trebuie s-o întreții cum trebuie. Atunci când implementezi PSO pentru echipa de IT, te asiguri că totul este verificat și adaptat la timp, că înlocuiești componentele fizice înainte să prezinte semne de uzură și multe altele. 

Cum creăm proceduri standard de operare 

Crearea unor proceduri standard de operare nu necesită utilizarea unor instrumente sau softuri avansate. Poți crea PSO în programele pe care le utilizezi în mod normal, precum cele incluse în Google Workspace (Docs, Sheets, Slides), Microsoft (Word, Excel, PowerPoint), sau altele. Singura condiție este ca documentele create să poată fi partajate. 

Puterea unor PSO nu stă în instrumentele folosite, ci în instrucțiunile pe care le incluzi în ele. Indiferent de ce programe folosești pentru crearea unor PSO, iată pașii pe care trebuie să-i urmezi: 

Pasul 1: Decide cine trebuie să scrie procedurile standard de operare

Precum reiese și din titlul de mai sus, primul pas este să decizi persoana responsabilă cu scrierea fiecărei PSO. Ca regulă generală, persoana cu cea mai multă experiență într-un anumit domeniu trebuie să scrie PSO pentru domeniul respectiv. Dar ținând cont că majoritatea domeniilor de care vorbim în eCommerce sunt complexe, o idee mai bună ar fi să colaboreze tot departamentul la realizarea lor. 

Programează întâlniri cu echipa și stabiliți împreună cum să realizați cele mai bune PSO. 

Pasul 2: Crează o bază de date 

Știm, crearea unei baze de date poate să sune complicat. Dar în acest context, baza de date pe care trebuie s-o creezi poate fi un simplu fișier pe Google Drive, OneDrive, sau alte platforme găzduite în cloud care să poată fi partajate cu restul echipei tale. 

Gestionarea bazei de date rămâne în puterea ta. Poți să creezi un fișier și multiple documente pentru fiecare departament în parte, sau poți să creezi doar un document pentru fiecare departament, în funcție de nevoile afacerii tale.

Pasul 3: Asigură-te că incluzi tot 

Ce trebuie să scrii într-un PSO? Răspunsul e simplu, tot ce crezi că e relevant pentru echipa ta. Recomandarea noastră este să incluzi toate informațiile care ar putea ajuta un angajat nou să înțeleagă de la zero ce trebuie să facă. 

Concret, îți recomandăm ca fiecare document PSO să aibă: 

• Titlu (cu data publicării și numele autorului, dacă e relevant)
• Cuprins (dacă e nevoie)
• Scop (ca cititorul să înțeleagă de ce trebuie să învețe procedurile) 
• Definițiile termenilor (dacă e nevoie) 
• Proceduri standard (secțiunea de proceduri trebuie să ocupe cel puțin 85% din document – include toate detaliile la care poți să te gândești) 

Avantajele procedurilor standard de operare pentru eCommerce 

Chiar dacă procedurile standard de operare nu sunt altceva decât ghiduri de instruire ale echipei tale, ele pot deveni instrumente cruciale pentru creșterea afacerii tale. 

Implementarea unor astfel de proceduri îți poate crește productivitatea, profitul și poate îmbunătăți experiența de cumpărare a clienților. 

E important de notat că PSO nu trebuie să fie documente definitive. Este recomandat ca ele să fie verificate și adaptate cel puțin odată la 12 luni, în funcție de activitățile companiei tale. 

Vrei să îmbunătățești și alte aspecte ale afacerii tale eCommerce? 

Cu newsletter-ul Innoship primești lunar sfaturi de la specialiști în eCommerce și logistică direct în Inbox. Află mai multe despre cum poți să-ți optimizezi afacerea online. Inscrie-te la newsletter!