Cum gestionăm reclamațiile în eCommerce?

Întotdeauna vor exista persoane care îți vor contacta echipa de relații cu clienții sau vor lăsa recenzii negative pe paginile de social media, indiferent cât de bune sunt produsele pe care le vinzi sau cât de eficientă este echipa ta. 

În ciuda eforturilor de a crea cea mai buna experiența de cumpărare, vor exista clienții care se vor plânge de ceva. Drept urmare, trebuie să știi cum să gestionezi plângerile sau reclamațiile. 

Citește mai departe ca să descoperi 6 tactici care te pot ajuta să scazi numărul de plângeri primite și să-ți protejezi reputația. 

Importanța managementului reclamațiilor 

Afacerea ta online nu poate supraviețui fără clienți. Și chiar dacă la început poate părea mai ușor să ignori recenziile negative, adevărul este că ele se pot acumula rapid, ceea ce îți poate afecta reputația și îndepărta potențialii clienți. 

Un management eficient al reclamațiilor te poate ajuta să-ți protejezi reputația și să gestionezi așteptările clienților în același timp. În plus, gestionarea eficientă a plângerilor te poate ajuta și să atragi o parte din clienții care nu sunt satisfăcuți de serviciile sau produsele competitorilor tăi. 

Iată 6 tactici care te pot ajuta să gestionezi mai bine reclamațiile:  

1.Răspunde prompt și politicos 

Indiferent cât de răutăcios și nepoliticos este un client, prima regulă pe care trebuie s-o urmezi este să nu iei afronturile personal. Trebuie să privești fiecare plângere sau recenzie negativă ca o oportunitate de a-ți îmbunătăți afacerea și să oferi întotdeauna un răspuns politicos. 

Analizează fiecare reclamație în parte. Dacă este cazul, poți prezenta argumente care să conteste afirmațiile clientului. Altfel, poți să-ți ceri scuze și să îi oferi clientului nemulțumit oportunitatea de a contacta serviciul de relații cu clienții pentru a lămuri situația. 

Este important să răspunzi prompt la fiecare plângere sau recenzie negativă. Ideal este să răspunzi clienților nemulțumiți în maximum 24 de ore și să le oferi soluții pentru a rezolva situația. 

2. Oferă soluții pentru remedierea problemei  

Te gândești că este mai ușor să trimiți un mesaj privat unui client nemulțumit care postează o recenzie negativă decât să dai un răspuns public. Dar acesta nu este o strategie eficientă pentru că alți potențiali clienți pot interpreta negativ lipsa ta de răspuns. 

Poți să pregătești un răspuns standard pentru recenziile negative, precum 

”Ne pare rău pentru experiența neplăcută pe care ai avut-o. Înțelegem cât de supărător poate fi să ți se întâmple asta. Te asigurăm că facem tot ceea ce putem pentru a rezolva problema. Ți-am trimis un mesaj în privat pentru a discuta mai departe problema și a găsi împreună o rezolvare.”

Ține cont că, de cele mai multe ori, scuzele tale nu vor remedia problema. Chiar trebuie să contactezi clientul nemulțumit și să oferi soluții pentru soluționarea situației, chiar dacă soluția poate fi costisitoare. 

3. Nu șterge recenziile negative 

Știm ca este tentant să ștergi recenziile negative pe care le primești, însă recomandarea noastră este să n-o faci. Ștergerea recenziilor trimite un mesaj clar că nu te interesează de părerile și sentimentele clienților, ceea ce îți poate afecta reputația. 

Pune-te în situația clientului. Cum te-ai simți dacă o firmă în care ai avut încredere nu ți-ar răspunde la plângere, ba mai mult, ți-ar șterge plângerea? Probabil că le-ai recomanda prietenilor să nu apeleze la afacerea respectivă, nu? Aceeași reacție o au și clienții tăi dacă faci asta. 

În plus, în epoca social media, o astfel de recenzie negativă poate ajunge la mii de persoane înainte să o ștergi, deci nu ai face nimic altceva decât să-ți afectezi reputația prin ștergerea ei. 

4. Oferă explicații atunci când transferi un apel telefonic 

Transferarea apelurilor telefonice între departamente este normală. Dar transferarea clienților de la un specialist de relații cu clienții la altul poate lungi semnificativ durata conversației fără explicații, ceea ce de multe ori crește frustrarea pe care o resimt clienții nemulțumiți. 

Oferă-le clienților explicații înainte de a-i transfera la un alt specialist. Spune-le de ce acel specialist este mai în măsură să-i ajute să-și rezolve problema. Astfel, le poți gestiona sentimentele negative. 

5. Folosește un sistem de live chat 

Oferă-le clienților nemulțumiți mai multe opțiuni de contact, pe lângă contactul telefonic. Implementarea unui sistem de live chat le permite clienților să intre rapid în contact cu specialiștii de relații cu clienții. 

Implementarea unui astfel de sistem prezintă mai multe avantaje pentru afacerile eCommerce 

  • Clientul poate fi transferat de la un departament la altul fără timpi mari de așteptare 
  • Un agent de relații cu clienții poate gestiona mai multe plângeri în același timp 
  • Vii în întâmpinarea clienților și le oferi o metodă de soluționare online a problemei 
  • Poți adăuga ușor un sistem de live chat la majoritatea softurilor de relații cu clienții de pe piață
  • Poți accesa ușor un istoric al convorbirilor pe care le ai cu clienții

6. Evită plângerile legate de transportul coletelor 

Dacă ai o afacere eCommerce, este aproape imposibil să nu primești plângeri legate de livrarea produselor. 

Poți evita o parte din plângerile legate de transportul coletelor prin notificarea în timp real a clienților pe parcursul procesului de livrare. 

Cu Innoship INNTERACTION  trimiți automat mesaje de notificare prin email și SMS tinand clienții la curent cu traseul produselor lor. Le poți trimite notificări în emailuri personalizate atunci când un colet întâmpină probleme pe parcursul livrării. Profiți de aceasta ocazie pentru a le oferi un discount pentru următoarea comanda sau a le prezenta promoțiile pe care le ai în desfășurare.

Evită reclamațiile legate de livrare și îmbunătățește experiența de cumpărare a clienților

Îmbunătățește experiența de cumpărare a clienților cu Innoship în doar 3 pași: 

  1. Îți faci un cont Innoship aici
  2. Introduci credențialele curierilor cu care colaborezi în platformă
  3. Oferi toate opțiunile la checkout și trimiți notificări personalizate clienților 

Află mai multe despre Innoship