Innoship | 10 februarie 2022 | Strategia de livrare

Strategia de livrare

Ghid practic pentru managementul retururilor [2022]

Modul în care facem cumpărături este în continuă evoluție. Cumpărătorii moderni preferă să comande produse online și să le încerce acasă în loc să le încerce în magazine fizice. Drept urmare, ei se așteaptă să beneficieze de o politică de returnare facilă ca să poată schimba produsele care nu se ridică la nivelul așteptărilor lor.

Procesul de returnare a produselor este la fel de vechi ca industria de retail. Dar tranziția de la magazinele fizice la magazinele online a creat noi provocări pentru comercianți. Buna gestionare a procesului de retur este esențială pentru afacerile care vor să ofere o experiență plăcută de cumpărare.

Cum gestionăm retururile astfel încât să îmbunătățim experiența de cumpărare a clienților? Citește mai departe ca să descoperi 7 strategii pentru managementul procesului de retur.

Returnarea produselor în eCommerce

Să începem cu veștile rele: aproximativ 30% din produsele comandate online sunt returnate în fiecare an la nivel global. Dar vestea bună este că 92% din consumatori afirmă că ar cumpăra din nou produse de la același magazin online dacă procesul de returnare este ușor. Însă 79% din cumpărători se așteaptă să poată returna gratuit produsele.

26% din retailerii online afirmă că au înregistrat o creștere a numărului de retururi în ultimii doi ani. Iar 57% spun că gestionarea retururilor are un impact negativ asupra modului în care își conduc afacerea.

Deși cumpărătorii returnează produse din toate categoriile, următoarele categorii de produse înregistrează cele mai multe retururi:

Sursa informatii grafic: Global World Index

Motivele returnării sunt diverse, dar cele mai multe produse se întorc la vânzător pentru că sunt deteriorate sau pentru că nu corespund imaginilor sau descrierilor de pe site. Iată și alte motive pentru returnarea produselor.

Aceste statistici ne arată că retailerii nu pot controla toate aspectele care țin de procesul de returnare al produselor. Dar asta nu înseamnă că magazinele online nu pot implementa strategii care să crească gradul de satisfacție al clienților și să optimizeze procesul de retur.

Strategii care ajută la gestionarea retururilor

Gestionarea retururilor este importantă pentru retaileri pentru că le dă posibilitatea să își țină costurile sub control.

După cum am văzut mai sus, consumatorii returnează produsele din mai multe motive. Odată returnate, vânzătorul trebuie să decidă dacă

Poate revinde produsul în starea lui actuală
Trebuie să repare produsul înainte de a-l oferi iar spre vânzare
Poate recicla produsul pentru a salva piese care pot fi valorificate
Trebuie să arunce sau să distrugă produsul

Logistica procesului de retur poate fi complicată. Din fericire, există niște strategii care te pot ajuta să reduci numărul de retururi și costurile asociate cu ele.

Înțelege diferența dintre retururile controlabile și cele necontrolabile

Un număr mare de retururi îți poate crește cheltuilelile și scădea numărul de cumpărători, așa că este important să faci tot ce poți pentru a le evita. Primul pas este să înțelegi diferența dintre retururile pe care le poți controla sau influența și cele asupra cărora nu ai control.

Retururi controlabile

Retururile controlabile sunt acele retururi pe care le poți reduce sau chiar elimina prin optimizarea procesului de vânzare. Asta înseamnă să verifici aspecte precum

Descrierea produselor pe canalele de vânzare ca acestea să fie potrivite pentru fiecare produs în parte
Procesul de ambalare a produselor înainte de livrare ca să reduci numărul de produse avariate în timpul livrării
Timpii medii de livrare a produselor pentru a te asigura că produsele ajung la timp
Sistemul de plasare și procesare comenzi ca să grăbești timpii de preluare a comenzilor

Retururi necontrolabile

Retururile necontrolabile sunt acele retururi pe care nu le poți influența. De exemplu, dacă un cumpărător se răzgândește și returnează un produs.

Odată ce înțelegi diferența dintre aceste tipuri de retururi, poți implementa procese care să le prevină.

Remedii rapide pentru scăderea numărului de retururi controlabile

Pentru retururile controlabile, îți recomandăm să începi cu verificarea și actualizarea descrierii produselor și să verificarea pozelor de pe site ca să te asiguri că sunt potrivite pentru fiecare produs în parte.

Dacă înregistrezi un număr mare de produse returnate pentru că sunt avariate, îți recomandăm să cauți variante mai bune de împachetare a produselor.

În cazul în care multe produse sunt returnate de cumpărători pentru că nu sunt livrate la timp, își recomandăm să evaluezi performanța curierilor cu care colaborezi. Asta te va ajuta să descoperi cât de eficienți sunt curierii pe diferite zone de livare. Dacă observi că firmele de curierat cu care lucrezi au o performanță scăzută în anumite zone, poți lua măsuri pentru a corecta acestă situație.

Dacă observi că ai un număr mare de retururi și după ce remediezi toate problemele despre care am vorbit până acum, se poate să ai o problemă cu produsele. Asta înseamnă că trebuie să să le testezi pentru a le controla calitatea. Contactează-ți furnizorul și discută despre toate problemele de producție care pot afecta calitatea.

Remedii pentru scăderea numărului de retururi necontrolabile

Deși este dificil să scazi numărul de retururi necontrolabile, nu este imposibil. Unii retaileri consideră că restricționarea ferestrei de timp în care se poate face returul va reduce numărul de produse returnate.

Din păcate, această strategie de obicei are efecte contrarii. Cumpărătorii știu că pot returna produsele într-un interval scurt de timp și se grăbesc să o facă.

Deși poate părea contraintuitiv, oferirea unei ferestre de returnare mai generoase poate scădea numărul de retururi.

O echipă de la Universitatea din Dallas, Texas a rulat un experiment în care a analizat magazine online care aveau politici de returnare a produselor cu caracteristici diferite.

Echipa a constatat că retailerii online care ofereau o politică mai generoasă de returnare a produselor, precum posibilitatea de a returna produsele în 90 de zile, înregistrau un număr mai mic de retururi.

Deși scăderea numărului de retururi poate avea mai multe explicații, cercetătorii au considerat că ea este cel mai probabil determinată de faptul că clienții au destul timp să se obișnuiască cu produsele și să se atașeze de ele.

Acest “endowment effect” sau efect al proprietății îi determină pe mulți clienți să nu mai returneze produsele. În plus, faptul că pot returna produsele într-o perioadă lungă de timp elimină graba pe care o simt clienții atunci când nu sunt mulțumiți de un produs.

În loc să se grăbească să returneze produsul, cumpărătorii amână returnarea până când se obișnuiesc cu produsul sau până când trece perioada de returnare, în ciuda faptului că este mai generoasă.

Poți testa ambele variante pentru a vedea care se potrivește mai bine pentru afacerea ta. Dar e important de notat că oferirea unei perioade de retur mai lungi poate duce și la o creștere a numărului de vânzări.

Află cât de mult te costă retururile

O politică generoasă de retur încurajează vizitatorii magazinului să cumpere mai multe produse și crește gradul de satisfacție al cumpărătorilor. Dar este foarte important să afli cu cât de mult îți scad retururile profitul.

Procesul de retur are multe costuri asociate. Trebuie să iei în calcul prețul serviciului de curierat, dar și volumul de muncă pe care îl depune echipa ta pentru a gestiona retururile – de la munca depusă de departamentul de relații cu clienții la cea depusă pentru controlul produselor și refacerea stocurilor.

Aceste calcule te pot ajuta să adaptezi procesul de retur la nevoile afacerii tale. De exemplu, dacă în urma calculelor determini că returnarea unui produs te costă 29 de lei, și ai clienți care vor să returneze produse cu valoare de 15 lei, este mai simplu și mai benefic pentru afacerea ta să le oferi produse identice gratuit și să le permiți să păstreze produsele inițiale în loc să le returneze.

Unii retaileri consideră că pot să-și protejeze profitul prin perceperea unei taxe de returnare a produselor care să acopere costurile de livrare. Dar studiile arată că 79% din cumpărători nu vor mai cumpăra produse de la un magazin care percepe taxe pentru retururi.

Recomandarea noastră este să oferi retururi gratuite dacă marja de profit îți permite asta. Oferirea retururilor gratuite este de obicei asociată cu îmbunătățirea experienței de cumpărare și o creștere a numărului de vânzări lunare.

Implementează o politică de retur simplă și clară

Unele magazine online au o politică de retur atât de stufoasă și complicată încât nimeni nu se deranjează să o citească sau să o înțeleagă.

Dar problema cu o astfel de politică este că de obicei are efecte negative asupra profitului. Dacă politica de retur este stufoasă și complicată, unii din potențialii tăi clienți vor evita să plaseze comenzi. Iar o parte din cei care plasează comenzi vor contacta serviciul de relații cu clienții pentru a afla cum pot returna produsele.

Genul acesta de politică de retur poate reduce numărul de comenzi pe care le înregistrezi și poate pune o presiune mare asupra echipei tale.

Noi îți recomandăm să implementezi o politică simplă de retur pe care să o poată înțelege oricine. Nu trebuie să se întindă pe zeci de pagini și sau să fie complicată.

Dacă vrei să vii în întâmpinarea clienților și să le oferi o experiență de cumpărături mai bună, poți include o copie a politicii de retur în fiecare colet pe care-l livrezi.

Analizează retururile

Fiecare produs returnat poate prezenta o oportunitate să descoperi câte ceva despre produs și despre clienții tăi. Cea mai simplă metodă de a afla aceste detalii este să implementezi un formular online pentru returnarea produselor care să includă întrebările

Ce produs returnați?
De ce returnați produsul?

Îți recomandăm să centralizezi răspunsurile și să le împarți pe categorii precum

Tipul produsului
Producător
Cost
Alte categorii specifice afacerii tale

Analizează aceste variable să vezi dacă poți identifica factori comuni care au determinat returul. Poate produsele unui producător se strică mai repede și trebuie să le scoți de la vânzare sau poate publicul tău țintă nu apreciază produsele ieftine sau scumpe.

Această analiză te poate ajuta și să identifici persoanele care returnează produse în mod repetat. Din păcate, există persoane care comandă și returnează produse foarte des, ceea ce îți poate afecta marja de profit.

La ce te ajută identificarea lor? De exemplu, poți să îi excluzi din lista ta de contacte astfel încât să nu mai primească oferte speciale precum vouchere de reducere, pachete promoționale, și altele.

Procesează rapid retururile

Este foarte important să procesezi rapid retururile. Studiile arată că 88% din cumpărători nu ar mai cumpăra din nou de la un comerciant care le returnează banii după o perioadă lungă de timp și 77% din cumpărători nu ar recomanda vânzătorul după o experiență de retur neplăcută.

Aceste procente au crescut considerabil în ultimii ani, odată cu îmbunătățirea timpilor de procesare a plăților de către bănci. Cumpărătorii tăi sunt conștienți de faptul că transferele bancare se efectuează rapid, așa că așteaptă ca și procesul de returnare a banilor să fie mai rapid.

Îți recomandăm să implementezi proceduri care să grăbească timpul de procesare a retururilor.

Crește vizibilitatea procesului de retur

Marile afaceri eCommerce au un procent transparent de livrare – clientul este informat de preluarea comenzii, predarea acesteia către curier, expediere, perioada în care trebuie să ajungă, și altele.

Este important să oferi aceeași transparență și în timpul procesului de retur. Majoritatea clienților tăi vor vrea să fie la curent cu ce se întâmplă cu produsele returnate – dacă au fost preluate de curier din punctul de predare, dacă au ajuns la sediul tău, când se vor primi banii, și altele.

Îți recomandăm să creezi un flux de notificări automate pe care să le trimiți clienților pe toată durata procesului de retur. Innoship te poate ajuta să faci asta.

Folosește mai multe metode de preluare a retururilor

Pe măsură ce afacerea ta crește, poți constata că nu ai timp să prelucrezi fiecare cerere de retur în timp util. Comunicarea cu clienții și notificarea serviciilor de curierat cu care colaborezi sunt activități care necesită mult timp.

O rezolvare simplă a acestei probleme este să oferi mai multe metode de preluare a retururilor.

Firmele de curierat care oferă servicii de livrare la puncte fixe de obicei oferă și servicii de preluare a retururilor din aceleași puncte. Iar preluarea retururilor de la punctele fixe de livrare este benefică și pentru clienții tăi:

Pot lăsa produsele returnate la punctele fixe atunci când au timp, inclusiv noaptea pentru unele puncte fixe
Nu trebuie să fie prezenți atunci când produsele sunt ridicate de către curier
Scurtează perioada de procesare a retururilor prin scurtarea timpilor de livrare

Dar asta nu este singura opțiune pe care o poți folosi. Poți accepta produsele returnate și la sediul firmei tale pentru a facilita accesul cumpărătorilor locali.

Gestionează mai bine retururile cu Innoship

Innoship ajută sute de companii să-și gestioneze retururile:

Implementezi mai multe metode de preluare – Permite-te clienților tăi să returneze produsele la sute de puncte fixe distribuite pe întreaga suprafață a României
Oferi vizibilitate asupra procesului de retur – Trimite notificări automatizate clienților pe întreaga durată a procesului de retur.
Evaluezi performanța curierilor cu care colaborezi – Afli gratuit, în doar 24 de ore, cât de eficient este procesul tău actual de livrare ca să poți lua măsuri să-l îmbunătățești și să scazi numărul de retururi.
Implementezi mai multe opțiuni de livrare la checkout – Oferi mai multe opțiuni de livrare la checkout astfel încât clienții tăi să poată alege cea mai bună variantă pentru nevoile lor personale.
Aloci automat comenzile curierului potrivit – Algoritmul Innoship alocă întotdeauna coletele curierului potrivit pe baza regulilor impuse de tine. Astfel, poți scurta timpii de livrare și crește nivelul de satisfacție al clienților.