Implementarea modelului de vânzări omnichannel: Ce este și cum se poate aplica?

Implementarea modelului de vânzări omnichannel este esențială pentru retailerii și magazinele online care doresc să rămână competitivi și să ofere o experiență de cumpărare convenabilă și personalizată clienților lor. Prin integrarea tuturor canalelor de vânzare și comunicare într-o strategie unitară, antreprenorii pot îmbunătăți experiența clienților, eficientiza procesele și crește vânzările. Citește mai departe pentru a afla mai multe despre modelul de vânzări omnichannel și avantajele asociate! 

Ce este modelul de vânzări omnichannel?

Modelul omnichannel presupune integrarea tuturor canalelor de vânzare și comunicare (offline și online) pentru a oferi clienților o experiență unitară și coerentă de-a lungul întregului parcurs de cumpărare. Astfel, indiferent de canalul ales de clienți pentru a-și face cumpărăturile, ei pot beneficia de aceeași experiență personalizată și de aceleași servicii de calitate.

Este important să subliniem necesitatea creării unei strategii de vânzări omnichannel care să conecteze și să sincronizeze toate canalele de interacțiune cu clienții (magazine fizice, site-uri web, aplicații mobile, rețele sociale, etc.) pentru a asigura o comunicare eficientă și pentru a facilita tranzacțiile. Astfel, clienții pot interacționa cu brandul în moduri diferite și pot alege canalul care li se potrivește cel mai bine în funcție de preferințele și nevoile lor.


Pentru a înțelege avantajele oferite de abordarea omnichannel în ceea ce privește coerența și continuitatea experienței clienților, iată o scurtă diferențiere între acest model și alte strategii de vânzări:

Multi-channel

În cazul vânzărilor multi-channel, clienții interacționează cu brandul prin diferite canale (magazin fizic, chat live, email, rețele sociale, aplicații), dar aceste canale nu sunt integrate într-o strategie unitară.

Cross-channel

În acest caz, toate canalele sunt complementare pe parcursul diferitelor etape ale traseului clientului. Fiecare canal este folosit împreună cu alte canale pentru a oferi o experiență fluentă clienților, dar aceste canale nu sunt integrate într-un singur parcurs de cumpărare.

În schimb, modelul omnichannel integrează toate canalele de interacțiune cu clienții într-o singură strategie unitară care facilitează tranzacțiile și îmbunătățește satisfacția clienților.

Există multe exemple de companii care aplică cu succes modelul de vânzări omnichannel, inclusiv Nike, Starbucks, Sephora și altele. Aceste companii au reușit să îmbunătățească satisfacția clienților, să eficientizeze procesele și să crească vânzările prin integrarea tuturor canalelor de interacțiune cu clienții într-o singură strategie unitară.

Potrivit unui studiu realizat, companiile care implementează o strategie de vânzări omnichannel au o rată de retenție a clienților de 89%, în timp ce firmele care acordă un interes minim acestuia au o rată de retenție a clienților de 33%. De asemenea, clienții care au folosit peste 4 canale au cumpărat în medie cu 9% mai mult în magazin în comparație cu cei care au folosit un singur canal. [1, 2]

Beneficiile implementării modelului omnichannel

Implementarea modelului de vânzări omnichannel aduce numeroase beneficii pentru companii, inclusiv creșterea satisfacției cliențiloreficientizarea proceselor internecreșterea vânzărilor și a rentabilității, precum și adaptabilitate și competitivitate pe termen lung. Iată câteva statistici relevante despre modelul de vânzări omnichannel colectate de Think with Google:

  • strategiile omnichannel generează o rată de vizitare a magazinului cu 80% mai mare;
  • 59% dintre cumpărătorii intervievați spun că posibilitatea de a face achiziții de pe telefonul mobil constituie un factor important atunci când decid ce brand sau retailer să aleagă;
  • 85% dintre clienți declară faptul că fotografiile și informațiile despre produsele disponibile sunt deosebit de importante în alegerea unui anumit brand;
  • 53% dintre cumpărători spun că experiența de cumpărare ar fi îmbunătățită dacă programul de loializare sau cardul lor de fidelitate s-ar activa automat la checkout. [3]

Prin oferirea unei experiențe de cumpărare fluidă și coerentă, indiferent de canalul pe care clienții aleg să interacționeze, modelul omnichannel duce la satisfacția crescută a clienților, loialitatea față de brand și, în cele din urmă, la recomandări pozitive. Prin oferirea unui acces facil și armonios la produse și servicii, modelul omnichannel stimulează cumpărăturile impuls și crește rata de conversie. 

Mai mult, implementarea modelului omnichannel permite organizarea mai eficientă a proceselor interne, deoarece toate canalele de vânzare și comunicare sunt interconectate. 

Exemplu de cum se aplică modelul omnichannel

Un client caută o saltea pentru yoga și câteva greutăți și se uită la oferta de produse de pe site-ul tău, dar închide fereastra fără să cumpere.

Acesta vede un anunț publicitar pe Instagram de la brandul tău care promovează un cod de reducere pentru greutăți. Se înscrie pentru cod, dar nu cumpără imediat.

Începe să vadă reclame pentru aceleași greutăți pe YouTube și Facebook.

Se întoarce pe site o săptămână mai târziu, adaugă greutățile și salteaua pentru yoga în coș, dar nu duce achiziția la bun sfârșit.

În câteva zile, clientul primește un e-mail automat pentru coșul abandonat. În loc să-i reamintească doar despre produsele din coș, e-mailul îi prezintă mai multe modalități de livrare: livrare la domiciliu, cumpărare online și ridicare din magazin, cumpărare din magazin și livrare la un punct fix.

Clientul vede un anunț pe Tik Tok pentru site-ul tău și decide să intre din nou pe el, să revadă greutățile și să comande livrarea la domiciliu.

Astfel, pentru a dezvolta o strategie omnichannel, poți utiliza următoarele instrumente: 

  • un website optimizat;
  • un formular de feecback pe website, chat online;
  • butoane pentru direcționarea utilizatorului de pe site spre celelalte rețele de comunicare (Facebook, Instagram etc.);
  • email;
  • numeroase opțiuni de livrare: livrare în aceeași zi, standard, într-un locker, la un punct fix;
  • diverse opțiuni de plată.

După cum observi, pentru a putea implementa un sistem omnichannel ai nevoie de o infrastructură puternică, iar în cazul unui magazin online, îți pot fi utile mai multe posibilități de livrare pe care să i le pui la dispoziția clientului. În plus, ai nevoie de o platformă care să îți permită să gestionezi corect fiecare opțiune în parte. Iar această platformă este Innoship.

Provocări și obstacole care pot apărea în procesul de implementare a strategiei omnichannel

Rezistența la schimbare este una dintre principalele dificultăți în implementarea modelului de vânzări omnichannel. Schimbarea proceselor și adăugarea de noi tehnologii pot întâmpina rezistență din partea celor implicați, deoarece necesită adaptare și învățare continuă. Pentru a depăși acest obstacol, este important să se comunice clar beneficiile modelului omnichannel și să se ofere instruire adecvată pentru angajați.

Lipsa de resurse este o altă problemă care poate apărea în procesul de implementare a modelului omnichannel. Implementarea acestui model poate necesita investiții semnificative în tehnologie, personal și alte resurse. Pentru a aborda această problemă, companiile pot căuta soluții tehnologice care să se potrivească bugetului lor și să prioritizeze etapele implementării pentru a maximiza utilizarea resurselor disponibile.

Complexitatea gestionării multiplelor canale de vânzare este o altă provocare majoră pentru companii. Aceasta implică armonizarea strategiilor de marketing, vânzări și servicii pentru clienți, precum și asigurarea unei experiențe consistente și personalizate pentru clienți în toate canalele. Pentru a gestiona această complexitate, companiile pot să apeleze la soluții tehnologice integrate și la colaborarea strânsă între diferitele departamente implicate.

Securitatea datelor și respectarea reglementărilor privind confidențialitatea poate fi o problemă importantă în implementarea modelului de vânzări omnichannel. Implementarea acestui model include colectarea, stocarea și analiza unui volum mare de date despre clienți, cum ar fi preferințele de cumpărare, istoricul tranzacțiilor și comportamentul online. În cazul soluției Innoship, siguranța, protecția și confidențialitatea datelor reprezintă funcția de bază a algoritmului. Folosirea datelor în platforma Innoship se aliniază cu regulile GDPR pentru a respecta cele mai înalte standarde de
corectitudine, eficiență și transparență.                

Așadar, implementarea modelului de vânzări omnichannel reprezintă o strategie esențială pentru creșterea afacerii și îmbunătățirea experienței clienților. Solicită un demo și găsește cea mai bună soluție de optimizare a livrărilor, adaptate afacerii tale!

Surse

[1] “Omnichannel Strategies Help Retain 89% of Customers.” Softtek.com, 2019, blog.softtek.com/en/omnichannel-strategies-help-retain-89-of-customers#:~:text=Companies%20with%20omnichannel%20customer%20engagement,needs%20of%20increasingly%20demanding%20consumers. Accessed 26 Apr. 2023.

[2] “A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works.” Harvard Business Review, 3 Jan. 2017, hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works. Accessed 26 Apr. 2023.

[3] ThinkwithGoogle. “Omnichannel Statistics – Think with Google.” Think with Google, ThinkwithGoogle, 3 Dec. 2018, www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/meeting-shoppers-needs-omnichannel-drives-instore/. Accessed 26 Apr. 2023.