Importanța feedback-ului clienților în strategia de dezvoltare sau diferențiere a unui magazin online

95% dintre clienți citesc recenzii online înainte de a cumpăra un produs. [1]
49% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale. [2]
92% spun că recenziile i-au determinat să evite o afacere. [3]

După cum observi, feedback-ul clienților este un element esențial pentru orice afacere de succes, indiferent de dimensiune sau sector. Acesta îți permite să evaluezi nivelul de satisfacție al clienților, să identifici aspectele care trebuie îmbunătățite, să faci schimbări care pot duce la creșterea loialității clienților, la venituri mai mari și la o dezvoltare sustenabilă.

În acest articol, vom explora de ce feedback-ul clienților este atât de important pentru succesul oricărei afaceri, cum să îl colectezi în mod eficient și cum îl poți folosi ca avantaj competitiv.

Cât de important este feedback-ul clienților?

Evaluarea impactului pe care îl are feedback-ul clienților asupra dezvoltării afacerii este un aspect fundamental al oricărei strategii reușite. Pe piața extrem de competitivă de astăzi, este mai important ca niciodată să-ți asculți clienții și să răspunzi nevoilor și preferințelor lor.

Feedback-ul clienților te ajută să înțelegi ce funcționează și ce nu funcționează și îți oferă informațiile de care ai nevoie pentru a lua decizii informate cu privire la produsele, serviciile și strategia generală de afaceri. Luând în serios feedback-ul clienților și folosindu-l pentru a-ți ghida strategiile de expansiune, poți să îmbunătățești satisfacția clienților, să crești gradul de retenție și să stimulezi creșterea veniturilor.

Iată care sunt printre cele mai importante beneficii ale analizei feedback-ului clienților!

Feedback-ul clienților te ajută să îți cunoști publicul la un nivel mai profund

Cel mai probabil ai răspuns la întrebarea „Care este publicul tău țintă?” și ai creionat profilul clientului (buy persona) pentru a înțelege cât mai clar cărui segment de populație se adresează afacerea ta. Deși aceste informații sunt extrem de valoroase, la fel de prețioase sunt și informațiile care vin direct de la clienții tăi.

De cele mai multe ori, clienții îți vor permite să afli mai multe lucruri despre ei înșiși, despre modul în care utilizează produsele sau serviciile tale și despre ce le-ar plăcea să funcționeze mai bine. Atunci când cunoști și înțelegi cât mai multe informații despre cine sunt, poți crea experiențe și strategii de marketing personalizate pentru nevoile fiecărui segment de clienți.

82% dintre clienți se așteaptă ca afacerile să se adapteze la preferințele și așteptările acestora. [4]

Feedback-ul de la clienți îți oferă o perspectivă asupra nivelului de satisfacție al acestora

Satisfacția clienților arată în ce măsură produsele sau serviciile tale se ridică la așteptările acestora. Pe scurt, cu cât satisfacția clienților se află la un nivel înalt, cu atât profitul pe care îl produce afacerea ta crește.

Explorează mai multe informații despre: Satisfacția clienților și rolul esențial pe care îl are livrarea produselor.

cercetările arată că este de 5 până la 25 de ori mai profitabil să-ți păstrezi clienții decât să atragi alții noi. [5]

Astfel, este de înțeles de ce este important să îți menții clienții mulțumiți. Este recomandat să le răspunzi la feedback, indiferent că este pozitiv sau negativ, să le rezolvi problemele legate de comenzi și să-i asiguri că afacerea ta pune preț pe opinia lor.

De asemenea, un proces de retur convenabil și fără probleme poate crește nivelul de satisfacție al clienților, aceștia fiind mai predispuși să facă o nouă achiziție în viitor. Succesul unei afaceri este dat de mai mulți factori, printre care și încrederea. Dacă ești transparent în procesul de retur, clienții pot menționa acest lucru în feedback-ul lor și, astfel, să crești rata de conversie.

Feedback-ul cumpărătorilor îi ajută pe ceilalți clienți să ia decizii de cumpărare

Statisticile din introducerea articolului arată foarte clar că posibilii clienți sunt real interesați de experiența altor persoane cu produsele sau serviciile tale. Orice recenzie publică are potențialul de a determina o persoană să facă sau nu o achiziție de pe magazinul tău online din următoarele motive:

feedback-ul oferă o perspectivă sinceră și obiectivă asupra experienței și calității produsului sau serviciului, iar acest lucru le permite altor clienți să obțină informații autentice și credibile înainte de a lua o decizie de cumpărare;
părerea clienților poate evidenția atât punctele forte, cât și cele slabe ale unui produs sau serviciu. Aceste informații îi ajută pe clienți să evalueze dacă produsul sau serviciul se potrivește nevoilor și preferințelor lor;
feedback-ul de la clienții mulțumiți consolidează încrederea potențialilor clienți în produs sau serviciu. Astfel, clienții noi pot fi mai predispuși să achiziționeze produsul sau să utilizeze serviciul în baza acestor recomandări pozitive.

Pe baza feedback-ului primit îți poți îmbunătăți oferta

În ceea ce privește adaptarea ofertei de produse, feedback-ul clienților poate fi un instrument valoros pentru un magazin online. Analizarea și interpretarea feedback-ului primit de la clienți te poate ajuta să identifici tendințele și cererile actuale ale pieței, pentru a-ți ajusta oferta în consecință. Acest lucru poate determina includerea unor produse noi sau retragerea celor care nu se bucură de succes în rândul clienților.

Mai mult decât atât, clienții îți pot aduce la cunoștință prezența unor dificultăți în procesul de plasare a comenzii, precum imposibilitatea de a completa datele solicitate de pe telefon. Astfel, vei ști că este necesar să faci verificări și să modifici structura site-ului pentru ca procesul să se deruleze cât mai fluid.

De asemenea, poți utiliza feedback-ul clienților pentru a formula oferte și promoții relevante, care să răspundă eficient nevoilor și intereselor lor. Acest lucru poate contribui la creșterea vânzărilor și la consolidarea relației cu clienții, deoarece aceștia se vor simți înțeleși și apreciați.

Cum poți colecta feedback din partea clienților?

Există mai multe modalități prin care poți obține feedback de la clienți:

sondaje și chestionare pe e-mail;
comentariile disponibile pe rețelele de socializare;
feedback-ul clienților din secțiunea „Comentarii” a fiecărui produs de pe website;
interviuri telefonice;
web analytics pentru a identifica etapele în care un client petrece cel mai mult timp;
promovarea unui discount sau a oricărei alte oferte pentru ca un client să fie dispus să-ți ofere feedback-ul său.

Așadar, feedback-ul clienților reprezintă un element cheie în dezvoltarea și diferențierea unui magazin online. Profită la maximum de informațiile obținute prin feedback și îmbunătățește experiența de cumpărare a clienților tăi cu Innoship!

Surse

[1] Brand Rated. “Brand Rated: “Nine out of Ten Customers Read Reviews before Buying a Product.”” GlobeNewswire News Room, Brand Rated, 13 Jan. 2022, www.globenewswire.com/news-release/2022/01/13/2366090/0/en/Brand-Rated-Nine-out-of-ten-customers-read-reviews-before-buying-a-product.html. Accessed 22 May 2023.

[2] Paget, Sammy. “Local Consumer Review Survey 2023: Customer Reviews and Behavior.” BrightLocal, 7 Feb. 2023, www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/#. Accessed 22 May 2023.

[3] “Effect of Online Reviews on Local Business Customer Opinion 2020 | Statista.” Statista, Statista, 2020, www.statista.com/statistics/315751/online-review-customer-opinion/. Accessed 22 May 2023.

[4] “70 Percent of Consumers Say They Will Exclusively Shop with Brands That Personally Understand Them This Holiday Season | Redpoint Global.” Redpoint Global, May 2023, www.redpointglobal.com/press-releases/70-percent-of-consumers-say-they-will-exclusively-shop-with-brands-that-personally-understand-them-this-holiday-season/. Accessed 22 May 2023.

[5] “The Value of Keeping the Right Customers.” Harvard Business Review, 29 Oct. 2014, hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers. Accessed 22 May 2023.

‌