NPS: Un instrument esențial pentru a măsura și a îmbunătăți satisfacția clienților

Recomandările de la prieteni și familie, împreună cu recenziile online au un impact foarte mare asupra clienților tăi. De fapt, 91% dintre persoane citesc periodic sau ocazional recenzii online, iar 84% au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările venite din partea unui prieten. [1]

Aceste date arată că, indiferent de modul în care îți creezi comunicarea în mediul digital, de la logo, la postările pe blog și până la descrierile pe care le pui la postările din social media, o experiență negativă a unui client cu brandul tău poate influența percepția posibililor clienți despre marca ta. 

Știai că majoritatea consumatorilor sunt mai predispuși să vorbească despre o experiență neplăcută pe care au avut-o cu un anumit brand decât despre una plăcută? [2]

Prin urmare, colectarea feedback-ului clienților și identificarea problemelor este un proces important, care nu numai că are rolul de a preveni experiențele și recenziile negative ale clienților, ci și de a-i face pe clienții tăi să îți recomande brandul prietenilor și familiei.

Iar aici intră în scenă NPS-ul. 

Ce este NPS și de ce este important pentru afacerea ta

Net Promoter Score (NPS) este un instrument de măsurare a satisfacției și loialității clienților față de o companie sau un serviciu. Acesta se bazează pe o singură întrebare: „Cât de probabil este să recomanzi compania noastră/serviciul nostru unui prieten sau coleg?”. Răspunsurile sunt apoi clasificate pe o scară de la 0 (deloc probabil) la 10 (extrem de probabil) și se calculează diferența dintre procentul de promotori (cei care acordă note de 9 sau 10) și cel de detractori (cei care acordă note între 0 și 6).

Importanța NPS în afaceri este evidentă prin numeroasele beneficii pe care le aduce. Prin identificarea problemelor de satisfacție a clienților, companiile pot lua măsuri eficiente pentru a le remedia și a îmbunătăți experiența clienților. Astfel, NPS contribuie la creșterea retenției și fidelizării clienților și îmbunătățirea reputației brandului.

Un NPS mare este un indicator al succesului unei afaceri, deoarece arată că un procent semnificativ de clienți sunt loiali și mulțumiți. Acest lucru se traduce într-o mai mare probabilitate de a primi recomandări de la aceștia și, prin urmare, într-o creștere a numărului de clienți și a profitabilității pe termen lung.

În comparație cu alt indicatori de satisfacție a clienților, NPS oferă o perspectivă mai clară și simplificată a nivelului de loialitate și satisfacție a clienților. Deși nu este singura metrică importantă, NPS este folosit în diferite industrii și piețe datorită universalității și simplității sale.

Cum se calculează NPS: formula și exemple

Formula NPS (Net Promoter Score) este un instrument simplu și eficient pentru a măsura satisfacția clienților și loialitatea față de o companie, produs sau serviciu. Formula de calcul a NPS este următoarea: NPS = % Promotori – % Detractori. Promotorii sunt clienții care oferă un scor de 9 sau 10, indicând un nivel ridicat de satisfacție și loialitate. Detractorii sunt cei care oferă un scor între 0 și 6, în timp ce clienții cu scoruri între 7 și 8 sunt considerați neutri și nu sunt luați în considerare în calculul NPS.

Pentru a ilustra modul de calcul al NPS, să presupunem că o companie a primit 100 de răspunsuri la un sondaj de satisfacție a clienților. Dintre aceștia, 60 au oferit un scor de 9 sau 10 (promotori), 20 au oferit un scor de 7 sau 8 (neutri) și 20 au oferit un scor între 0 și 6 (detractori). Pentru a calcula NPS, se determină procentul de promotori (60%) și detractori (20%). NPS = 60% – 20% = 40%.

Interpretarea scorului NPS poate fi realizată prin compararea acestuia cu reperele standard din industrie. Un NPS negativ indică faptul că există mai mulți detractori decât promotori, ceea ce arată o problemă serioasă în satisfacția clienților și o oportunitate de îmbunătățire. Un NPS pozitiv semnifică faptul că există mai mulți promotori decât detractori, sugerând un nivel bun de satisfacție a clienților. Un NPS de 50 sau mai mare este considerat un scor excelent, indicând un număr foarte mare de clienți loiali și mulțumiți.

Monitorizarea NPS pe termen lung este esențială pentru a putea identifica tendințele și a depista oportunitățile de îmbunătățire a satisfacției clienților. NPS poate fi, de asemenea, folosit pentru a compara performanța diferitelor segmente de clienți, produse sau regiuni geografice, oferind o perspectivă detaliată asupra aspectelor care necesită îmbunătățiri.

Interpretarea rezultatelor NPS: înțelegerea feedback-ului clienților

Interpretarea rezultatelor NPS începe cu înțelegerea celor trei categorii de respondenți: Promotori, Pasivi și Detractori. Așa cum am menționat deja, promotorii sunt cei care au acordat un scor între 9 și 10, fiind clienții mulțumiți și loiali care pot recomanda afacerea altora. Pasivii au acordat un scor între 7 și 8 și sunt clienții neutri, nemulțumiți, dar nici foarte entuziasmați. Detractorii au acordat un scor între 0 și 6 și sunt clienții nemulțumiți, care pot avea un impact negativ asupra reputației și creșterii afacerii.

Analiza tendințelor și a fluctuațiilor NPS este esențială pentru a evalua performanța afacerii. Monitorizarea evoluției scorului NPS de-a lungul timpului poate indica îmbunătățiri sau probleme în relația cu clienții. Pentru a identifica tendințele, este important să examinezi variațiile NPS în funcție de perioade, evenimente sau acțiuni specifice și să reacționezi în mod corespunzător pentru a menține sau crește satisfacția clienților.

Integrarea feedback-ului deschis este de asemenea importantă în interpretarea rezultatelor NPS. Analiza comentariilor și sugestiilor clienților ajută la înțelegerea contextului din spatele scorurilor NPS și la identificarea punctelor tari și a posibilelor puncte slabe. Metode eficiente de analiză includ gruparea feedback-ului în funcție de teme sau probleme comune și prioritizarea acțiunilor în funcție de impactul lor asupra experienței clienților.

Segmentarea rezultatelor NPS poate oferi informații suplimentare și acțiuni specifice pentru a îmbunătăți satisfacția clienților în diferite grupuri. Segmentarea datelor NPS în funcție de factori precum demografia, istoricul de achiziții sau tipul de produs permite identificarea tendințelor și comportamentelor specifice diferitelor segmente de clienți și dezvoltarea unor strategii personalizate pentru abordarea nevoilor și așteptărilor acestora.

Descoperă și 5 strategii de loializare pentru magazinul tău online!

Utilizarea NPS în comparație cu alte metode de măsurare a satisfacției clienților

Utilizarea NPS în comparație cu alte metode de măsurare a satisfacției clienților are avantaje și dezavantaje. NPS, Customer Satisfaction Score (CSAT) și Customer Effort Score (CES) sunt instrumente populare care se concentrează pe aspecte diferite ale experienței clienților. NPS evaluează loialitatea clienților, CSAT măsoară satisfacția imediată, iar CES analizează efortul necesar pentru a rezolva o problemă.

NPS prezintă avantaje precum simplitatea și ușurința de înțelegere, fiind ideal pentru a evalua loialitatea pe termen lung a clienților. Cu toate acestea, nu oferă informații detaliate despre motivele insatisfacției. Pe de altă parte, CSAT și CES se concentrează pe aspecte mai specifice ale experienței clienților, dar pot fi limitate în a evalua loialitatea pe termen lung.

Complementaritatea dintre NPS și alte metode de măsurare a satisfacției clienților poate ajuta la obținerea unei imagini complete a performanței afacerii și a experienței clienților. Prin utilizarea unei combinații de metode, companiile pot obține o înțelegere mai profundă a nevoilor și așteptărilor clienților.

Alegerea metodei potrivite pentru afacerea ta depinde de industria în care activezi, tipul de relație pe care o ai cu clienții și resursele disponibile pentru colectarea și analiza datelor. Pentru a decide ce metodă sau combinație de metode este cea mai potrivită, analizează obiectivele și nevoile specifice ale afacerii tale.

Integrarea NPS într-un sistem de management al experienței clienților poate ajuta la monitorizarea și îmbunătățirea constantă a satisfacției clienților. Există platforme și instrumente care permit integrarea NPS cu alte metode de măsurare, cum ar fi CSAT și CES. Utilizarea acestor informații colectate poate informa strategiile de îmbunătățire a experienței clienților.

Dacă ai o firmă online și vrei să colectezi feedback pe parcursul livrării sau post-livrare, Innoship îți pune la dispoziție pagina de tracking personalizată, cu întrebări NPS customizate, live tracking și feedback dashboard. 

Contactează-ne și află cum îți poți îmbunătăți calitatea vânzărilor și crește gradul de satisfacție al clienților!

Surse

[1] Paget, Sammy. “Local Consumer Review Survey 2023: Customer Reviews and Behavior.” BrightLocal, 7 Feb. 2023, www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/. Accessed 28 Mar. 2023.

[2] Redbord, Michael. “The Hard Truth about Acquisition Costs (and How Your Customers Can Save You).” Hubspot.com, HubSpot, 9 May 2018, blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-study?_ga=2.98902750.1782203457.1680002927-1762615051.1680002927&_gl=1*1a52cib*_ga*MTc2MjYxNTA1MS4xNjgwMDAyOTI3*_ga_LXTM6CQ0XK*MTY4MDAwMjkyNy4xLjEuMTY4MDAwMjk4My4wLjAuMA.. Accessed 28 Mar. 2023.