Fidelizarea clienților. 5 strategii de loializare pentru magazinul tău online

Majoritatea pasionaților și experților în marketing și branding în eCommerce îți vor spune că fidelizarea clienților este unul dintre cele mai importante procese care vor garanta succesul magazinului tău online. Motivul este unul simplu: deși uneori poate părea mai simplu să găsești clienți noi decât să-ți bați capul cu clienții actuali, să găsești un client nou te poate costa de cinci ori mai mult decât să faci fericiți clienții care cumpără deja de la tine.

În cazul în care ai pus deja la punct strategiile de atragere a clienților, a venit timpul să descoperi ce înseamnă fidelizarea clienților, ce beneficii îți aduce acest proces, dar și ce tehnici poți pune în practică. Ține minte, afacerea ta se bazează pe clienți mulțumiți!

Ce înseamna fidelizarea clienților?

Înainte de a discuta despre metodele de fidelizare a clienților, hai să descoperim prin ce se definește un astfel de proces. Pe scurt, fidelizarea clienților este procesul prin care câștigi încrederea și aprecierea unui potențial cumpărător. Poate părea simplu la prima vedere, dar secretul constă în impresionarea clientului încă de la prima interacțiune.

Clienții vor face cunoștință cu serviciile sau produsele pe care le comercializezi în cadrul primei achiziții. În funcție de experiența pe care o au, ei vor decide dacă merită să revină și-și vor crea o părere pozitivă sau negativă despre brandul și afacerea ta. O primă evaluare pozitivă este primul pas în procesul de loializare. Acest vot de încredere se traduce prin intenția de repetare a cumpărării, poate chiar și de ignorare a concurenței sau de popularizare a afacerii tale.

Dar asta nu înseamnă că te poți culca pe o ureche! Dacă vrei să ajungi în etapa în care poți face remarketing sau cross selling, va fi necesar ca produsul sau serviciul comercializat să mențină interesul clientului. Aici intervin tehnicile de fidelizare a clienților.

Importanța unui program de fidelizare a clienților

De ce merită să implementezi un program de fidelizare a clienților? În primul rând, există mai multe tipuri de clienți și este mai mult decât probabil ca nu toți să răspundă la aceleași strategii. Așadar merită să pleci la drum cu un plan bine stabilit. În același timp, nu trebuie să-ți fie frică să te adaptezi pe parcurs dacă-ți dai seama că tendințele pieței sau cererile consumatorilor s-au schimbat. Apropo, este mult mai simplu să vinzi unui client existent decât unuia nou.

Un program de fidelizare te va pune într-o poziție de superioritate față de concurența care nu oferă un astfel de beneficiu. Iată alte argumente în favoare unui program de fidelizare:

Va crește frecvența vizitelor în magazinul online. Clienții vor dori să descopere ce beneficii le mai pui la dispoziție și-ți vor vizita magazinul chiar dacă nu au o intenție clară de cumpărare;

Clienții fideli te vor prefera în detrimentul concurenței și pot deveni ambasadori de brand. Chiar dacă anumiți competitori oferă un produs mai bun sau mai ieftin, faptul că sunt loiali îi va determina pe clienți să cumpere tot de la tine, cel puțin pe termen scurt și mediu;

Poți recâștiga clienții mai vechi, cei care nu au mai cumpărat de multă vreme de la tine. Noile avantaje este posibil să le stârnească interesul;

Vei obține clienți noi. Cei vechi care sunt încântați îți vor face reclamă gratuit.

Reduci costurile de promovare. Știi deja care sunt cerințele și preferințele clienților actuali, deci poți optimiza strategiile de promovare și nu mai este nevoie să experimentezi.

5 strategii de loializare pentru magazinul tău online

Iată ce poți face pentru a câștiga și păstra pe termen lung încrederea clienților:

1. Recompense

Prin răsplătirea clienților fideli înțelegem oferirea de mici cadouri cu ocazia anumitor comenzi plasate, de regulă atunci când aceștia se așteaptă mai puțin. Alege recompensele în funcție de buget sau de specificul afacerii tale. Clienții pot fi impresionați cu ajutorul: cardurilor de fidelitate, mostrelor gratuite, a discounturilor serioase pentru următoare comandă, transportului gratuit sau împachetării speciale. În acest mod îi poți determina să revină și să facă și alte achiziții pentru a descoperi restul de surprize.

2. Comunicare continuă

Grație canalelor digitale, acum este mult mai simplu să comunici direct cu clienții tăi, iar aceștia au ocazia de a-ți oferi feedback constant. Va fi de datoria ta să răspunzi de fiecare dată când un client alege să comunice cu tine, indiferent de canal sau de natura informației sau recenziei pe care ți-o oferă. Dacă nu răspunzi, riști să alienezi clientul respectiv. Nu uita nici de tehnicile de follow-up, de tipul e-mailurilor de mulțumire, invitațiilor speciale, ofertelor de sezon și așa mai departe. Folosește-te inclusiv de social media pentru a-i ține aproape.

3. Personalizare

Poți câștiga încrederea și admirația unui client atât prin personalizarea comunicării cu el/ea, cât și prin oferirea de promoții gândite special pentru persoana respectivă sau prin implicarea lor în lansarea unui nou produs. Atunci când le trimiți mesaje personalizate, le oferi produse alese special pentru ei sau le ceri părerea în legătură cu afacerea ta, oamenii tind să dezvolte atașamente de timp emoțional.

4. Remarketing

Nu toți clienții care intră la tine pe site vor cumpăra din prima. Prin remarketing le poți aduce aminte că au produse în coș și că au manifestat interes la un moment dat în legătură cu ele. În acest mod îi poți încuraja nu doar să revină la tine pe site și să facă o achiziție, dar le poți recomanda și produse similare din aceeași categorie.

5. Oferirea celor mai bune servicii de curierat

Poate că ai cele mai bune servicii și produse de pe piață, dar oare ajung la timp și în siguranță la clienții tăi? Fidelizarea clienților poate fi realizată și cu ajutorul serviciilor de curierat de cea mai înaltă calitate. Poți face asta prin:

Alocarea automată a livrărilor;
Monitorizarea retururilor. Îți punem la dispoziție chiar și un ghid practic actualizat;
Folosirea rapoartelor și analizei pentru a deduce ce a mers bine sau ce a mers rău în legătură cu comanda;
Implementarea unui proces logistic eficient și automatizat;
Colaborarea cu mai mulți curieri. Iată care sunt cele 4 avantaje ale unui magazin online care folosește mai multe servicii de curierat.

Aplică strategiile de mai sus și vei observa cum clienții se întorc din ce în ce mai des pe site-ul tău. Innoship îți stă la dispoziție pentru a te ajuta să aplici punctul cinci. Află cine suntem și ce prețuri practicăm și hai să discutăm!