Satisfacția clienților și rolul esențial pe care îl are livrarea produselor

Cea mai rapidă metodă prin care poți transforma un client de ocazie într-un client loial, de cursă lungă, va fi să-i pui la dispoziție servicii/produse de calitate și să-i îndeplinești nevoile. Cu alte cuvinte, trebuie să-l faci fericit sau cel puțin satisfăcut. Una dintre cele mai simple metode pe care le ai dispoziție este să furnizezi servicii de livrare a produselor fără cusur.

Află de ce este atât de importantă satisfacția clienților, cum o poți măsura, ce rol are livrarea produselor, dar și alte metode care te vor ajuta să rămâi în top și să te asiguri că ești mereu prima opțiune a clienților.

Ce înseamnă satisfacția clienților și de ce este importantă?

Satisfacția clienților este un concept foarte ușor de definit. Serviciile și produsele tale se ridică la așteptările lor sau nu. Un client nesatisfăcut cel mai probabil nu va folosi serviciile tale din nou, decât dacă nu are de ales. Unul mulțumit va ține minte experiența plăcută pe care a trăit-o și va reveni cu plăcere. Cu cât satisfacția clienților este mai mare, cu atât veniturile tale vor crește. Un client satisfăcut nu doar ca va folosi din nou și din nou serviciile tale, ci se va atașa emoțional de brandul tău și cel mai probabil va recomanda serviciile tale și altora. Pe scurt, te bucuri de publicitate gratis.

Prin evaluarea sau măsurarea satisfacției clienților poți să-ți dai seama dacă aceștia sunt loiali brandului sau dacă au de gând să renunțe la serviciile/produsele tale în viitor. În plus, ai ocazia și de a identifica potențialele probleme din cadrul firmei prin evaluarea feedbackului primit de la clienți.

Cum măsori gradul de satisfacție a clienților tăi?

Pentru te asigura că le oferi oamenilor ceea ce au nevoie, mai întâi de toate va fi ideal să cunoști nevoile clienților și ale pieței. De asta se recomandă ca înainte să începi orice afacere să parcurgi mai întâi etapa studiului de piață. Vom presupune din oficiu că ai făcut asta și le oferi clienților exact ceea ce au nevoie sau, cel puțin, ceea ce spun ei că au nevoie.

Care sunt metodele utilizate în evaluarea satisfacției clienților? Uite ce-ți sugerăm noi să implementezi:

Colectarea informațiilor direct de la clienți, cu autorul formularelor de feedback sau în cadrul convorbirilor la telefon/chat sau prin intermediul e-mailului. Chiar și recenziile sau mesajele lăsate pe social media pot fi considerate foarte valoroase. Creează sisteme de evaluare simple sau pe bază de review sau ia-ți inima în dinți și inițiază interviuri unu la unu cu clienții;

Analizarea informațiilor interne. Aici ne referim la cifre privind reclamațiile, rata de păstrare a clienților, tendințele clienților noi sau vechi, succesul activităților de vânzare și așa mai departe. Organizează ședințe cu departamentele responsabile și află cât mai multe detalii despre interacțiunea cu clienții.

În funcție de informațiile descoperite poți decide asupra strategiilor viitoare de fidelizare a clienților. De ce este creșterea gradului de satisfacție a clienților atât de importantă? Pe scurt, te poate ajuta să recâștigi clienții care erau pe picior de plecare, să-ți crești vânzările, să descoperi care sunt problemele clienților, să-ți îmbunătățești produsele, să-ți crești reputația de brand și să pui probleme competiției.

Care este rolul serviciului de livrare a produselor?

Am spus de la bun început faptul că-ți vom oferi mai multe exemple de factori de satisfacție pentru un produs. Și totuși, de ce punem accentul atât de tare pe serviciul de livrare a produselor? Motivul este unul foarte simplu: poate că ai cel mai bun produs sau serviciu din lume, dar dacă clientul nu se poate bucura de el, pentru că nu a ajuns la timp, transportul durează prea mult sau produsul ajunge într-o stare proastă, atunci ai eșuat.

Nu uita, firma de curierat și curierii reprezintă afacerea ta la fel de mult cum o face și produsul. Cum arată un serviciu de curierat care să asigure satisfacția clienților? Noi credem că face dovada următoarelor trăsături:

1. Produsele se livrează în cel mai scurt timp posibil

Gradul de satisfacție al clientului crește invers proporțional cu timpul de așteptare. Tocmai de aceea scopul tău este de a reuși să livrezi produsul în cel mai scurt timp posibil. Ai două metode pentru a realiza asta. Fie eficientizezi procesul de fabricație, fie investești în alocarea automată a livrărilor.

Află mai multe despre cele 7 recomandări importante pentru implementarea unui proces logistic eficient și automatizat și descoperă 3 modalități prin care un agregator de curierat te ajută să-ți optimizezi businessul.

2. Pui la dispoziție mai multe metode de livrare

În majoritatea cazurilor nu vei putea fi capabil să livrezi pe cont propriu produsele către client, deci vei fi nevoit să lucrezi cu o firmă de curierat. De ce să alegi una singură? Fă o listă cu cele mai bune servicii de curierat în funcție de tipul de produs pe care vrei să-l transporți, dar și în funcție de reputația serviciului respectiv pe piață.

De ce te sfătuim să lucrezi cu mai mulți curieri? Clienții apreciază avantajul de a beneficia de multiple opțiuni de livrare, iar tu vei beneficia de mai multă putere de negociere în procesul de încheiere a contractelor. Descoperă cele 4 avantaje ale unui magazin online care folosește mai multe servicii de curierat.

3. Oferi informații în timp real despre comandă

Clienții vor aprecia întotdeauna faptul că sunt ținuți la curent cu starea actuală a comenzii lor. Încrederea acestuia în serviciile oferite de tine va crește. În plus, prin menținerea unei comunicări constante poți iniția și alte vânzări.

4. Oferi un proces de retur intuitiv și fără prea multe condiții

Satisfacția clienților va crește dacă le pui la dispoziție un proces cât mai simplu de retur. Să recunoaștem, nu poți mulțumi pe toată lumea cu serviciile/produsele tale, dar asta nu înseamnă că trebuie să-i frustrezi cu condiții de retur absurde sau procese complicate prin care să-și recupereze banii. Apropo, ai aici un ghid practic pentru managementul retururilor în 2022.

5. Încerci mereu să-ți perfecționezi serviciile

De multe ori nu vei avea rezultatul scontat din prima, dar important va fi să accepți feedbackul și să dorești să te perfecționezi. Dar pentru asta vei avea nevoie inclusiv de informații de interior. Aici intervin aplicațiile care te ajută cu raportarea și analiza livrărilor.

Partea frumoasă este că serviciile Innoship sunt împărțite pe categorii și vei plăti doar ceea ce folosești. Descoperă lista noastră de prețuri și alege doar ceea ce se potrivește cu businessul tău.

Alte metode pentru creșterea gradului de satisfacție a clienților

Optimizarea serviciilor de livrări este doar o mică piesă din puzzle. Dacă vrei cu adevărat să crești nivelul de satisfacție a clienților, ai și alte metode la dispoziție. Iată câteva dintre ele:

Testezi pașii pe care trebuie să-i parcurgă un client pentru a realiza și primi o comandă și te asiguri că simplifici procesul;
Investești în instruirea angajaților pentru ca aceștia să știe cum să trateze clientul în orice situație;
Oferi cele mai bune servicii de customer support, de preferat prin intermediul mai multor canale de comunicare;
Încurajezi crearea unei comunități în jurul brandului tău, inclusiv cu ajutorul social media;
Oferi pe cât posibil servicii și experiențe personalizate;

Aplică metodele de mai sus și vei vedea cât de repede îți va crește popularitatea în rândul clienților!